关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知（交运发〔2014〕29号）

　　四、主要任务

　　（一）健全组织机构。

　　12328电话实施工作坚持统一组织、分工负责的原则。交通运输部建立交通运输服务监督电话协调处理工作机制，部机关有关司局负责各自领域工作，处理相应的服务监督和投诉举报。

　　省、市两级交通运输主管部门应分别指定一机构或部门专门负责本行政区域交通运输服务监督电话实施工作，并积极协调当地机构编制、财政部门，申请设立负责交通运输服务监督电话处理工作的专门工作机构，落实人员编制和工作经费，完善资源保障机制。

　　（二）落实建设资金。

　　省、市两级交通运输主管部门负责筹措本地区12328电话系统建设、运行、维护的费用。12328电话系统建设，纳入交通运输行业信息化建设统筹考虑。

　　（三）建设系统平台。

　　按照“统一标准、统一平台”的要求，建立完善的系统平台。实现12328电话系统部、省、市三级联网，保证部与地方之间、各地之间、系统与其他业务系统之间的工单自动流转，实现信息互通与数据共享。依托政府门户网站，推进信息公开，提高信息透明度，保障公众知情权。建立短信投诉受理和处理结果告知平台，方便公众查询使用和双向互动。

　　（四）规范业务流程。

　　1.市级业务流程。（1）属于能直接处理的，由话务员回答。（2）属于本级的投诉举报，由话务员工单记录，通过工单流转系统自动流转到业务部门处理。业务部门将处理结果及时反馈投诉举报人，并在电话管理系统予以记录；需要马上处理的，由电话处理中心同时告知交通运输相关管理部门处理。（3）属于非本级、非本区域业务的，由话务员告知相应区域电话或者工单记录，并由本级电话处理中心流转至上级电话处理中心。（4）属于铁路、民航、邮政等行业服务监督、投诉举报、咨询服务的，由话务员直接告知相应的服务监督电话号码。

　　2.省级业务流程。省级电话处理中心收到流转工单，应当分送给交通运输厅相关业务部门或职能局处理，并由相关业务部门或职能局将处理结果及时反馈电话呼叫人，并在电话管理系统予以记录。省级呼叫中心的业务流程参照市级业务流程办理。

　　3.部级业务流程。交通运输部收到电话流转工单后，按照职责分工，分送各有关司局，由各司局将电话投诉处理纳入日常工作，安排专人及时处理并反馈。

　　（五）健全工作机制。

　　建立完善服务监督、投诉举报、咨询服务的受理处置、信息安全、保密审查、人员队伍管理及人才培训等日常管理工作制度。落实12328电话管理工作要求，建立资源整合、多级联动的协作机制。完善12328电话业务流程规范，建立信息管理制度，确保信息流转顺畅。制定12328电话系统工作纪律、绩效考核、奖励办法等制度。各地要结合本地实际，进一步完善工作制度，确保各项工作要求落实到位。

　　五、保障措施

　　（一）加强组织领导。

　　各地要高度重视12328电话系统建设工作，成立12328电话建设领导小组和工作组，加强组织领导，明确责任分工，细化工作方案，精心组织实施，形成“统一领导、分工负责、各司其职、全面推进”的工作格局，确保实施方案落实到位。

　　（二）加强沟通协调。

　　各地交通运输主管部门要加强与有关部门的协调，落实机构编制及运行经费等。要加强与电信运营商的沟通，降低电话接入和转接费用，降低运行成本。参与12328电话系统建设和应用的各有关部门要密切配合，实现业务部门和技术部门之间、系统使用单位和建设维护部门之间相互协作、明确分工。

　　（三）强化监督考核。

　　各地要按照实施方案要求，对本地区12328电话建设各项任务落实情况进行检查，保证机构设置合理、经费投入到位。各地要制定完善12328电话使用、管理等考核办法，建立奖惩机制，将12328电话应用落到实处，使12328电话真正成为交通运输行业的服务窗口和为民办实事的有效手段。

　　（四）加强宣传引导。

　　各地要根据部统一安排制定宣传活动方案，通过政府门户网站、媒体宣传等方式，多途径、多方位做好12328电话号码宣传工作，提高公众对12328电话的认知度，提升12328电话的社会影响。中国交通通信信息中心会同交通运输部科学研究院作为技术支持单位，要定期组织电话管理系统技术及使用培训，加强经验交流，提升管理人员和话务员的服务能力。

　　交通运输部

　　2014年1月15日