关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知（交运发〔2014〕29号）
2014-01-24 来源：中国道路运输
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（二）系统框架。
12328电话建设包括电话管理系统和呼叫中心。
电话管理系统分部、省、市三级联网运行，实现业务受理、工单流转、统计分析、综合考评等功能。
呼叫中心分散部署，负责话务受理。地级以上城市建设统一的呼叫中心。省级交通运输主管部门根据本地区实际情况，界定省级呼叫中心与市级呼叫中心业务边界，视情开展省级呼叫中心建设；不具备在地市级部署建设呼叫中心条件的省份，可先期建设省级统一的呼叫中心。交通运输部不设呼叫中心。
系统框架见图1。
（三）建设内容。
——部级层面：开发部、省、市三级基础通用性软件系统，建设部级服务监督、跨省业务处理、统计分析应用平台和部级基础知识库。
——省级层面：建设省级服务监督、跨市业务处理、统计分析应用平台，建设与部级基础知识库同步的省级特色知识库，根据当地实际情况新建或改造呼叫中心。
——市级层面：建设市级服务监督、业务处理、统计分析应用平台，建设与部、省级知识库同步的市级特色知识库。新建或改造市级呼叫中心，或配合省级呼叫中心配置远程座席终端。
（四）职责分工。
——交通运输部主要负责全国12328电话系统的统筹协调、业务指导，制定服务标准规范，组织开发基础通用性软件系统，处理流转的跨省的服务监督、投诉举报。
——省（区、市）交通运输厅（局、委）主要负责本地区12328电话的省级业务以及本地区各地市12328电话的监督考核、统计分析、协调指导，处理流转跨地市的以及部交转的服务监督、投诉举报，上报、流转跨省的服务监督、投诉举报。
——地市级交通运输局主要负责处理本地区12328电话业务和省级流转的服务监督和投诉举报业务，上报、流转跨地市的服务监督、投诉举报。
（五）建设思路。
交通运输部统一组织开发基础通用性软件系统，免费推广供各地使用。各地可在此基础上自行开发个性化功能模块。各省份根据部的统一部署，原则上在本地区统一组织、同步建设12328电话系统。12328号码启用后，各地原有号码设置过渡期，通过语音提示进行引导。
充分利用交通运输部门现有的服务监督电话资源，以利旧形式纳入12328系统建设，以系统接口方式实现信息对接，确保满足各地个性需求以及业务连续性。有多个服务监督电话呼叫中心的，应整合升级为一个呼叫中心。没有呼叫中心的，可按统一标准租用或新建。
各地应科学预测本地区业务量，确定呼叫中心的中继线路和座席数量，确保满足社会服务监督、投诉举报、咨询服务的需要，同时预留未来业务发展空间。
