服务明星小娜班

　　三尺检票台，因她们的无私奉献而宽广无比；小小汽车票，因她们的真诚服务而情深意重；默默的服务，因她们的执著追求而精彩纷呈。她们就是佛汽集团佛山汽车站“何小娜服务班”的一群普通服务人员。近年来，该班组先后获得“全国汽车客运系统服务标兵”、佛山市“十佳美德之星”、“广东省五一劳动奖章”等荣誉。最近，被全国总工会授予“全国工人先锋号”殊荣。

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　　创新服务　焕发班组活力

　　不断创新服务方式、服务手段是何小娜服务班服务水平不断提高的重要原因。近年来，服务班先后推出了“一问二听三看四主动五心六勤”的“佛山汽车站爱心服务工作法”。2013年11月，佛山汽车站以朱醒波、何小娜两位劳模为带头人，以何小娜服务班为主要成员，成立了“佛山汽车站劳模创新工作室”。创新工作室成员在劳模先进事迹的鼓舞下，通过开展“学劳模、赶劳模、当劳模”活动及争先创优评比和五四户外扩展活动，认真钻研业务，不断充实自我，提升服务水平。

　　2014年4月，何小娜服务班又推出了“三帮四一五不六点”的“3456工作法”。该“工作法”的具体内容是：三帮，老弱病残一路帮，提包携幼主动帮，急难困扰用心帮；四一，一心一意为旅客服务，一言一行对旅客负责，一点一滴为旅客着想，一举一动让旅客满意；五不，不分时间长短，不分人多人少，不分身份贵贱，不分本地外埠，不分心情好坏；六点，微笑多点，嘴巴甜点，动作快点，眼睛勤点，遇事静点，借口少点。工作法“3456”更强调人性化服务，以温馨、真诚的微笑服务和爱心服务为旅客排忧解难。为了切实推行“3456工作法”，何小娜服务班在候车室和售票大堂新建了“何小娜服务班流动服务车”，为旅客提供咨询导乘、温开水、针线包、便民小药箱等服务，使服务工作更贴心周到，无微不至。

　　汽车站候车室流动服务车旁，一位旅客正拿着班车时刻表向服务班人员咨询怎样坐车，旁边另一位服务员正帮助其妻子倒开水，给其半岁大的儿子冲奶粉，旅客高兴地说：“车站现在的服务真到位，以后我一定还来。”春运期间，服务班为旅客免费派印制乘车指南；为了方便广大旅客购票，还组织“便民志愿服务队”到各大院校、企业为返乡的学生、外来务工人员提供上门售票服务；组员们经常放弃休息时间，加班加点工作，早上5点半到岗，忙碌起来一直工作到晚上9点才吃饭，11点才能下班，检票出错率为零，从未发生旅客漏乘、错乘现象。

　　小燕是汽车站咨询台的服务人员。有一次，她看见有一位十几岁的少年在车站内徘徊，于是上前与其交谈，得知他要到深圳罗湖找母亲，但身上只有84元（到罗湖的票是90元）。小燕二话不说，从口袋拿出100元塞到年轻人手上说：“你到前面售票窗口去买票就行了，剩下的钱你带着去找你母亲吧。”年轻人先是愣了一下，眼眶通红用带着颤抖的声音说了句：“谢谢！”事后有人问小燕：“你就不怕遇到骗子？”小燕却微笑地说：“我只知道我帮助了一位需要帮助的人。”

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　　增强素质　提高服务水平

　　何小娜服务班注重员工自身素质的提高，经常组织理论培训和先进典型学习活动，不断提高思想和文化修养。

　　2013年8月以来，佛山汽车站共举办了7次公民道德修养讲堂，何小娜服务班全员参与并通过“学模范”、“诵经典”等活动，开展学习交流，使组员的思想、业务素质得到提高。

　　有一次，一位外国客人到站下车后，由于语言不通，正不知所措，服务员小梅连忙走过去，用流利的英语为其指路。为避免客人受骗，小梅主动为其拦截出租车并说明客人要去的地方，同时又为客人介绍乘坐出租车的大概费用，受到外国客人的称赞。又有一次，一位临产孕妇因长途坐车引起不适，在汽车站厕所临产。服务班组人员得知后，立即赶到现场，她们应用学到的卫生急救知识，协助指导孕妇顺利产下婴儿，母子平安。

　　为了表彰先进典型，服务班还建立了完善的奖励机制，开展多种形式的考核奖励活动，推举评选出集团公司“年度服务之星”，激励了全体人员人人争当岗位能手，主动、热情为旅客提供各种优质的服务。

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　　热心公益　传递正能量

　　积极帮扶社会弱势群体，参与各种公益活动，何小娜服务班不断提高知名度、美誉度，深受旅客的信赖和爱戴。

　　2013年初，该服务班参加佛山汽车站“青年支愿服务队”，前往佛山汽车站文明共建村高明赤坎村，为10户特困户、孤寡老人送上大米、食用油等一批生活用品，为15名困难儿童送去书报画册和学习用品。此外，服务班先后组织为广西百色地区捐衣赠物活动，特别是为四川地震灾区捐款46120元，为水磨镇捐赠衣被300多件，在社会上树立和展示了企业的良好形象；超过250条记录的“好人好事本”，记载着每位员工主动扶盲人上车、拾到财物交还失主、主动为旅客提行李上车、为患病的同事顶班、为走失的小孩找回妈妈等好人好事。

　　何小娜服务班的姐妹们就是这样在平凡的岗位上，秉承着“服务无止境，满意为旅客”的服务宗旨，从小事做起，从我做起，默默无闻地奉献着。据统计，佛山汽车站年发送旅客近500万人次，售票、检票出错率为零，无发生旅客漏乘、错乘现象，旅客满意度达99.99%，她们用实际行动树立了客运服务新形象，为企业、为社会作出无私的奉献。