提升12328系统服务质量　支撑行业治理能力现代化

　　所谓1，就是要努力将12328打造成为涵盖公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域，实现与铁路、民航、邮政等领域服务电话的业务协同办理与自动转接，全领域覆盖、全天候运行、全方位服务的交通运输“一号通”。

　　第一个2，就是要紧紧围绕加快推进12328系统建设和不断优化系统运行管理这2个重点，统筹推进、多管齐下，切实做好12328各项工作。

　　所谓3，就是要通过12328系统建设，推动实现3个转变：即推动交通运输信息咨询由“被动回复”向“主动推送”转变，推动交通运输主管部门由“害怕投诉”向“欢迎监督”转变，推动广大社会公众由“需求型”关心交通运输发展向“推动型”参与交通运输行业治理转变。

　　第二个2，就是要持续提升12328系统的便民服务能力和可持续发展能力，让12328系统开得通、留得住、用得了、叫得响，将12328打造成为全国交通运输领域的百年老字号。

　　所谓8，就是要积极构建涵盖热线电话、短消息、网站、论坛、微博、微信公众号、手机APP、电子邮箱等8个方面的服务渠道，让12328业务受理更畅通、服务群众更便捷。

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　　全面提升12328系统服务水平

　　2016年是“十三五”的开局之年，做好12328工作意义尤其重大。近期，要围绕加快提升12328系统服务能力，重点做好四项工作。

　　把推动系统联网运行作为底线，加快推进12328电话系统联网工作。根据年初制定的系统联网工作计划，9月底前要实现全国所有省份的联网运行，年底要实现全国12328业务的自动统计分析。从目前联网情况看，仍有个别省份工作相对滞后，实现9月底联网存在较大难度。对此，有关省份要增强责任意识，倒排时间节点，尽快完成联网任务。在12328系统的建设与运行管理工作中，要正确处理好3个方面的关系。一是与原有交通运输热线电话的关系。要在发挥好原有交通运输热线电话作用的同时，加快推进资源整合工作，尽早实现原有热线电话向12328电话的整合。二是与铁路、民航、邮政等行业热线电话的关系。要在大部门体制框架下统筹谋划12328工作，加快提升12328系统服务能力，逐步实现13328电话与铁路、邮政、民航等行业热线电话的相互融合、共同发展。三是与12345政务热线的关系。立足交通运输部门的职责和大部门制改革需要，积极争取12328电话的独立运行。

　　对于确实无法实现12328独立运行，无法避免被整合到12345政务热线的，在整合过程中要做到“保证三个不受影响”：一是保证12328电话接通受理不受影响，即12328电话仍然是畅通的，老百姓拨打12328可以直接转到12345，决不允许出现电话资源整合后，12328这个号码就没人接听、没人受理的情况。二是保证业务流转办理不受影响，通过12345热线受理的交通运输相关业务，应按照《12328电话管理办法》相关要求，及时流转到交通运输局（委）相关职能部门，并按正常程序办理、反馈。三是保证信息分析工作不受影响，确保12328与12345整合后的信息接口是畅通的，可以正常实现相关信息的交换和共享，交通运输部门可以方便快捷地汇总、提取交通运输电话业务信息，并正常开展信息分析工作。

　　把强化信息分析作为重点，不断提升12328大数据服务能力。12328系统每年受理的业务量高达2000多万件，涉及交通运输各个领域、各个环节。可以说，12328蕴含的巨量数据，是一笔极具潜力和亟待挖掘的财富。去年年初以来，部组织开展了12328信息分析工作，先后印发6期信息分析通报。各地参照部的做法，也积极开展了信息分析工作，取得了良好效果。12328信息分析，实际上就是以12328系统受理的各类业务为基础素材，研究梳理、归纳分析。12328的服务能力和使用价值，归根结底蕴含在这些数据中，体现在对这些数据的挖掘分析上。在下步12328信息分析工作中，要进一步树立开放和创新思维，积极主动作为，深度挖掘12328数据价值，更好地服务行业发展。一是要积极探索引入大数据技术。客观地说，目前开展的12328信息分析工作，还停留在表面，缺乏对数据资源的深度挖掘和系统整合。下一步，要在12328系统实现联网运行的基础上，积极探索将大数据技术引入信息分析工作，通过对巨量数据的整合分类和分析对比，深入研判趋势、寻找规律、发现问题，让信息分析工作发挥更大作用。二是要建立健全常态化工作机制。要进一步健全12328信息分析工作机制，从源头上解决信息分析工作中存在的观念问题、认识问题、技术问题，推动信息分析工作更全面、更深入、更精准。三是要切实做好信息分析的成果应用。一方面，要不断丰富应用载体，通过编制信息分析工作报告、舆情快报、信息专报等形式，用更多载体、更多渠道展现12328信息分析成果。另一方面，要积极拓宽应用范围，将信息分析成果更多地用到服务领导决策、完善行业管理政策措施、加强行业市场监管、维护行业稳定发展等环节，让12328信息分析更快更好地转化为改进提升运输服务的生产力。

　　把人才队伍建设作为关键，着力打造爱岗敬业、业务精通的工作队伍。事业成败，关键在人。要推动12328工作基业长青，就必须有一支素质过硬的人才队伍。要着力培养爱岗敬业、精益求精的职业精神。通过改善办公条件，加强文化建设，健全激励机制等多种措施，努力培养员工爱岗敬业的职业精神，增强职业幸福感、荣誉感、责任感。要着力培养甘于付出、真情服务的奉献精神。12328工作，特别是话务工作既繁琐复杂、工作量大，加之许多地方12328话务人员工资收入不高，人员积极性容易受到影响。必须充分调动广大员工立足岗位、奉献社会的工作热情，营造真情服务、文明服务、规范服务的良好氛围。要着力培养刻苦钻研、勇于开拓的创新精神。交通运输领域新业态、新模式层出不穷，对12328系统提出新的挑战。这就要求我们的工作人员必须与时俱进、刻苦钻研，加强对新业态、新模式的研究，及时学习新知识，了解新形势，掌握新技能，更好地服务群众、服务百姓、服务民生。

　　把建立长效机制作为保障，切实夯实12328工作基础。规范健全的管理制度，是做好12328工作的基础保障，必须在建立制度、完善制度、执行制度上下功夫。一是要建立健全资金保障机制。要加大工作统筹协调力度，积极落实系统建设和运维资金拨付渠道，加大资金投入保障力度，为12328这项民生工作提供稳定可靠的资金保障。二是要建立健全学习交流机制。一方面，要建立健全地区之间学习交流机制，互相学习观摩，共同进步提高，形成学比赶帮超、共同推进工作的良好氛围。另一方面，要多向其他行业热线学习。它山之石，可以攻玉。12328系统建设起步较晚，有很多地方需要向12315、12320等其他行业热线学习。要树立开放的态度，多学习、多借鉴其他行业热线的成功做法。三是要建立健全工作督导机制。“一分部署 九分落实”。12328工作能取得今天的成效，督导工作必不可少。辽宁、四川等省份也定期对辖区内各地市的工作情况进行定期督导和通报，起到良好效果。可以说，持续有力的督导是12328工作得以扎实、有序开展的重要保证。下一步，要认真总结经验，进一步优化督导方式，创新督导载体，充实督导内容，不断提高12328督导工作成效。