清晨5时20分，四周的空气已经开始变热。身穿浅蓝色工作服，胸前别着“共产党员示范岗（车）”的徽章，一位扎着清爽马尾辫的女司机走向一辆36路公交车，开始新一天的工作。17.5公里路程、27个站台、运行时间55分钟左右……从联丰新村到会展中心的36路公交车，是老司机陈霞娜的新岗位。
陈霞娜是宁波市公交总公司36路公交车驾驶员，全国劳动模范、新当选的党的十九大代表。不少乘客平时喜欢亲切地称她为“黑娜”——因为长年开着公交车穿梭在宁波市区的大街小巷，她早已晒得黝黑。今年42岁的她，手握公交车方向盘已有21年。几乎所有乘过陈霞娜车的乘客，都会对她的服务竖起大拇指。一位普通的公交车驾驶员，为何能赢得大家的一致赞赏？答案还要在车厢里寻找。
◇“五心”服务
在多年来的公交服务工作中，陈霞娜总结出了一套“五心服务法”。所谓“五心服务法”，就是对待老年乘客热情细心、对待外地乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待普通乘客和气贴心。为此，陈霞娜被广大乘客称为“贴心人”。
对待老年乘客热情细心：陈霞娜所行驶的线路老年乘客特别多。在开车的时候，陈霞娜把他们当做自己的长辈，热情细心地为他们服务，做到“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”，在服务细节上下功夫。为了让老人们乘车更舒服些，陈霞娜买来了凉席座垫和棉座垫，根据季节的变化装在照顾座席上。
对待儿童乘客爱护关心：陈霞娜自己是一位母亲，对孩子有种天生的感情。陈霞娜注意到，经过江北实验小学、惠贞书院时，每到学生放学时间，一些卖烧烤的小贩就聚集在学校门口，很多学生会拿着一些烧烤食品乘车，烧烤上的竹签很容易伤到他们。因此，陈霞娜提醒上车的学生不要吃东西。她还在休息的时候，和单位的同事一起到幼儿园、小学等学校上安全课，教孩子们如何安全乘车，碰到突发事件该怎么正确处理，提高他们的安全意识，受到了老师和小朋友们的欢迎。
对待特殊乘客照顾爱心：公交车平时客流量大，在公交车上有一部分是怀孕或身体不便利的特殊乘客，他们是公交车上特别需要照顾的群体。遇到这些乘客时，陈霞娜总是付出更多爱心。每当他们上车，陈霞娜总是关照车上的乘客给他们让个座；当他们下车时，总是把车停稳后再开门；遇到走路不方便的乘客，陈霞娜总是主动上前扶一把，叮嘱他们下车时不用着急。
对待外地乘客真诚耐心：在宁波乘车的外地乘客越来越多。在服务当中陈霞娜发现这类乘客最大的特点就是不熟悉城区，更不熟悉公交线路，经常因为误乘、漏乘耽误不少时间和精力。为此，陈霞娜每天都随身带着一个小本子，每次乘客询问完之后，陈霞娜都会用心记录下来。尤其是市区新开辟的公交线路，陈霞娜也会第一时间写在笔记本上。一有空闲时间，陈霞娜就沿着线路，一路看站牌，记走向，熟悉沿途的道路与单位。
对待普通乘客和气贴心：大多数时间，陈霞娜面对的是众多的普通乘客。在服务过程中，乘客有情绪、无理取闹，在气头上的时候，一定不要火上浇油，要学会把火扑灭。
◇入党十载 不忘初心
“公交司机陈霞娜，和蔼可亲又善良。安全驾驶三礼让，爱岗敬业人人夸。雨伞扇子针线盒，爱心装满便民箱……‘娜’片阳光照车厢，共产党员树形象。”这是一位老年乘客送给陈霞娜的诗。朴实的话语，白描出一位优秀基层共产党员的形象。
“潜心钻研技能，用心服务各方乘客，赢得了大家的肯定，她是我们公交系统优秀党员的代表。”这是陈霞娜十多年的同事，也是她的入党介绍人之一的佘上峰对她的评价。
“2007年4月17日是我终生难忘的日子，那天我入党了。”陈霞娜清楚地记得这一天，“我常感到庆幸，自己能赶上这样一个伟大的时代，像我这样一名普通的公交车驾驶员，在平凡的岗位上也有出彩的机会。”入党10年来，陈霞娜初心未改。她说，全心全意为人民服务，是每名共产党员应当践行的党的宗旨。作为36路公交车的班组长，陈霞娜是线路的“主心骨”。在她的“传帮带”下，班组里一群年轻驾驶员也像她一样，老人上车扶一把，用心做好每项服务。
10米车厢内，“五心”服务赢得群众交口称赞；10米车厢外，陈霞娜的爱心还在延续。孤寡老人朱庆法，原先是36路的一位老乘客，后来很长一段时间没来乘车，陈霞娜很是牵挂。一番查找才得知，老人住进了敬老院。此后，陈霞娜经常和所在支部的党员一起前往敬老院看望老人，陪伴老人外出，亲切地称呼他为“外公”，直到老人安详离世……
陈霞娜不仅服务热情，还有过硬的技术。一有时间，她就去熟悉线路；一下班，就埋头钻研技术。为此，她拥有这些纪录：连续十多年保持安全“零事故”、车辆“零抛锚”、服务“零投诉”，连续十四个季度荣获优质服务“五星级驾驶员”称号，被评为“宁波市服务礼仪之星”。
陈霞娜深知，身为一名公交驾驶员还必须掌握熟练的驾驶技能和车辆日常维修技术。于是，陈霞娜的小本子除了记录各种公交线路外，还随时记录行车途中自己不清楚、不明白的问题和遇到的难题。比如，车辆进站时，如何踩刹车才能让乘客站得更稳；车辆转弯时，打多少方向，车子才能减少离心率，乘客才不会有倾倒感觉；车辆行驶中，如何保持匀速，避免急刹车；车辆在什么状态下最节油等等。
◇服务群众 没有终点
“公交车有起点站和终点站，但是服务群众没有终点。”陈霞娜说。能当选党的十九大代表，她感到十分光荣，同时也感到肩上沉甸甸的责任。“现在只要不上晚班，每天晚上7时我会准时看新闻联播。”一有空，陈霞娜就抓紧时间学习习近平总书记系列重要讲话精神，虚心向参加过党的十八大的基层党代表讨教。“我想尽可能多地收集一些社情民意，将基层的声音带到北京。”
陈霞娜驾驶的公交车，车厢已变成“知党情、听民意”的流动窗口。曾两次当选省党代会代表的陈霞娜还成立了党代表工作室，平时一有空，她就走进社区、学校、企业，向党员群众调查了解社情民意。她积极帮助群众协调解决问题，遇上超出个人能力范围的事情，就上门拜访，了解详情后向上级党组织报告，由上级党组织帮助协调解决。目前，她已累计帮助协调解决各类困难和问题100余件，并积极为解决城市拥堵、群众出行难等问题建言献策。
“我将不忘党员本色和公交人的责任，立足自己的岗位，做好身边的每一件小事，为广大市民提供优质服务，以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开。”陈霞娜说。
责任编辑：毕丹
