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燕子衔泥 筑梦苏汽

2015-01-27   来源:中国道路运输  打印 字号:T|T
  “报告裁判,50号选手操作比赛结束,请指示!”
  话语一落,场外一片掌声响起……
  “太棒了!操作动作标准利落!上午的售票比赛她是唯一的满分,听说昨天的理论考试成绩也很不错哦!”
  首届全国汽车客运站优质服务竞赛总决赛10月16日至18日在常州汽车站内举办,10月17日现场赛的一天,来自全国各地的观摩嘉宾都在现场观看着比赛。
  “快看,她的检票成绩出来了!”工作人员在场外的成绩公示栏填写着刚刚比赛结束选手的最终得分,“107分!哇,又是高分!全国第一非她莫属了!”
  他们口中的50号选手就是江苏代表队的张燕,苏州汽车客运集团有限公司一名车站站务员。最终,张燕在这次全国汽车客运站优质服务竞赛总决赛中以305分的最高分荣获了个人特等奖、团体一等奖的好成绩。
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  梦起苏州
  张燕,29岁,南通如皋人,一米六八的高挑身材得益于她幼年时体育课练习了长跑。家人和朋友都愿称呼她“燕子”,2014年,燕子到了“小三十”的岁数,都说三十而立,这次的“全国冠军”让张燕在事业上又站稳了些。
  张燕总说自己太“拧”,可深不知,就是这股拧劲,这种拼搏和执着的精神才促成了她这稳稳一“立”!
  2005年,张燕高中毕业,因家里原因没能继续上大学,但她没有因此而放弃深藏于内心的梦想,张燕只身来到苏州打拼,应聘到星级酒店工作。2007年初,机缘巧合,苏州汽车客运集团招聘客运站站务员,正迷茫的张燕看到了另一束曙光,应聘到了汽车站从事站务服务工作,从此开始了她事业梦的新征程。
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  执着逐梦
  2007年7月,燕子正式来到汽车北站检票岗位。“这里就是这样工作的?”从星级酒店到汽车站,燕子一开始非常不适应。这种落差感让张燕一时又陷入迷茫了,重新回到酒店?骨子里的拧劲让张燕心有不甘,纠结着选择了坚持。汽车站里,张燕体验到了温情,几位老师傅悉心指导她学习站务技能操作,“巧叔”会将家里洗好的各种水果点心带来分享,主动邀请家在外地的张燕到自己家中吃饭。“好好做,汽车站磨练人的,可是个出人才的地方!”师傅的一句话,让燕子心里又踏实了些。
  2008年春运,是张燕工作生涯中的第一个春运,也是最不能忘记的一个。南方突遇百年大雪,连续几日站内班车发不出去,归乡心急的旅客向燕子发泄心中的不满,张燕只能承受并反复劝说,让旅客耐心等待,跟旅客一起祈祷着早日可以发班。可到了班车发班时,检票口前蜂拥而至的旅客又让张燕措手不及。第一个春运就给张燕当头一棒——太苦了!期间,张燕心中多次念叨着:做完今天,真的要辞职了!可春运结束了,想着满心欢喜归乡的旅客,想着一起加班,一起吃泡面、啃面包,一起奋斗的同事,心中的苦似乎又变成了甜。
  事实证明,燕子的选择是明智的。有过星级酒店工作经历,执着好胜,现场处理问题积极主动而且方式方法得当,使她很快在员工中脱颖而出,站领导都看在眼里。短短一年,张燕就被提升为检票组组长,管理着近40名检票员。检票组组长职位不高,劳动纪律、服务质量以及现场管理,都压在燕子身上,她感觉沉甸甸的。
  一次,苏州发往安吉的班车驾乘人员在检票口拉客,当班的燕子主动制止,驾驶员火了:“我天天在这里上客,这点情面都不给?”“确实,咱们天天见面,您个人有困难我肯定乐于帮助,我只对事不对人,今天我当班,绝不能允许您在检票口肆意拉客,影响车站形象。”燕子从容回应,从此驾驶员不再理会她。一个“五一”假日运输,检票时间过了,依然有6位旅客没到,这可急坏了那位驾驶员,6个人可要近千块钱的票价呢,这损失可不小。看到这情景,燕子主动提示驾驶员:“这6个人连号,应该是一起的,节日里车站人多,他们可能没听到广播,我带着小喇叭再到大厅里叫一叫。”果然,6个人在候车室里聊得正起劲,竟忘记了乘车时间。张燕的主动,6名旅客感谢不已,驾驶员更加对她另眼相看,明白了她“对事不对人”的工作原则。
  一名员工,因班车晚点跟旅客发生了口角,燕子去劝阻,将员工拉开,给旅客道歉。虽然事情处理好了,但是员工不高兴了:“是他的不对,干嘛还要给他道歉?我们检票员难道就没有自尊了吗?”见状,燕子只能安慰:“我们是服务型行业,要让旅客高兴而来、满意而归,受点委屈是必然的,想开点,如果还是气不过,就对着我发发火,让你消气!”这么一说,组员反而笑了:“对着你,我哪里火得起来!”“就是嘛!以后有火气,忍住,绝对不能对旅客发火,咱们私下里发泄。”
  凭借高度的工作责任心,两年后燕子又被提拔为车站值班站长,协助站长管理班组和车站现场事务。
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  赛出技能
  有人说,站务员工作能有什么技巧,可是外行人也许不知道,当一名有技能的站务员并不是一件轻易的事,光靠一种朴素的热情与感情是不够的。为此,张燕苦练优质服务技能的硬功夫,从客规到车站的营运知识,从微机操作、技能操作到简单的英、哑语对话,方方面面都牢牢掌握。
  苏州汽车客运集团特别注重一线员工的技能培训,员工培训更是站务公司的一项长期系统工作,如理论业务知识、操作技能、形象礼仪等,公司内部培训与聘请外部专家参与培训等方式相结合,每年还会组织面向一线员工的站务员技能竞赛。
  2008年起,张燕便开始代表车站参加各类比赛,车站内部的竞赛、城市间友好车站技能比赛、苏州市站务员技能竞赛等等。记得2011年苏州市技能竞赛的售票现场,刚刚怀孕未满3个月的她,上场比赛前先呕吐一番,定了定神,再集中精神投入到比赛中。但几次比赛的成绩都有瑕疵,接连给燕子重重的打击。冷静下来,张燕也通过比赛看到了差距:操作技能不够过硬、心理素质不佳、理论知识不扎实等等。从此,她开始奋起直追,努力提升各项能力。
  理论不扎实,补理论。努力做到客规等行业规范、专业书本内容都熟记于心。为了取得好成绩,张燕可以半年时间与心爱的儿子分开,只专注于学习培训。为了提高成绩,她愿意选择笨鸟先飞,反复多看,花费比别人更多的时间和精力来学习。
  技能不硬,练技能。检票技能中的一项旗笛指挥动作,为了更标准更耐看,燕子可以做到每天反复练习,手指放的位置、握旗的方式、转身的角度等等,每一个细节她都认真揣摩,到了家中更是拿着筷子来练习,手腕处一层厚厚的老茧从没消过。她总结了一套减法技能训练法,每发现自己的一个错误,她都努力更改,确保以后不再发生,这样反复减少错误,最终让自己的技能操作零失误。
  心理素质不佳,磨心态。比赛易紧张,张燕总结,一方面是自己心理素质差,而一方面则是技术不够硬,内心深处底气不足。为了比赛达到最佳的状态,张燕琢磨着、改正着,一步步向着完美逼近。
  一次次的磨练,一次次的付出,终于,张燕站在了首届全国站务员技能服务竞赛总决赛的最高领奖台上。
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  再出发
  从北京领奖回来后,重新回到岗位,再审视自己的工作,张燕认识到自己还有太多的不足,忘记荣誉,忘记比赛,记住赛场精神,记住自己的技能,用这些指导以后的站务服务,用这些带动和影响更多的同事们来学技能、比技能。燕子说:我的追梦之路需重新起航,再出发!

责任编辑:毕丹   

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