提升业务能力，优化服务质量

　　近日，交运集团青岛即墨分公司生产经营处客服中心组织开展了热线服务及诉求办理能力提升专题培训。公司分管领导出席会议，路队管理人员参加培训。

 

　　培训正式开始前，即墨分公司分管领导为本次培训提出要求：参训人员要专注听、认真学、仔细记，确保培训不走过场，使本次培训学习有所得、有所悟，希望通过本次培训，取得良好效果；其次，部署后续培训，客服中心将组织重点人员培训，实现精准化、递进式开展，针对性解决问题，不留服务短板；另外，在日常工作中还应积极挖掘先进事迹，选树优秀驾驶员，鼓励参与“城运之星”评选，传播正能量故事，激励从业人员形成比学赶超氛围，让乘客感受到公司对优质服务的重视，从而进一步提升公司品牌形象和社会认可度。

　　随后，客服中心工作人员围绕热线服务及诉求办理能力提升进行了详细培训。在热线服务方面，涵盖了接听热线的规范用语、沟通技巧等培训内容。客服中心人员结合实际案例，讲解了在面对不同类型乘客投诉时应采取的不同沟通方式，帮助参训人员掌握与乘客高效沟通的方法，提高热线服务的回复质量和效率。

 

　　在诉求办理能力方面，客服中心人员重点讲解了诉求处理的流程、原则以及应对复杂诉求的技巧，详细介绍了从接收诉求、调查核实到反馈结果的各个环节的注意事项，强调要以乘客为中心，及时、公正、有效地处理乘客的每一项诉求，确保乘客的合理诉求得到妥善解决。

 

　　此次专项培训的开展，为公司路队管理人员及投诉处理人员搭建了一个良好的学习交流平台，对提升公司整体服务水平具有重要意义。